90年代初，随着经济全球化，信息技术的迅猛发展以及企业规模的进一步扩大，很多采用分布式计算模式的企业突然发现服务器的数量已经达到了惊人的水平。因此，复杂的管理模式、计算的运行成本失控、关键应用无法实现等迫使它们采用分布式计算模式，主机实现了服务器的集中。

　　在这个时代，由于互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术(数据仓库、商业智能、知识发现等技术)取得了很大进步。Gartner集团结合新经济需求和新技术发展，推出了CRM概念。

　　CRM不仅是概念，也是管理软件和技术。通过CRM系统，企业在经营过程之中不断积累客户信息，对每个客户的信息进行收集、跟踪和分析，从而了解客户需要什么样的客户、需要什么样的东西，并利用客户信息制定市场策略，满足客户的个性化需求。CRM的具体目标可概括为“提高顾客满意度，减少顾客流失”，在一对一营销的基础上对顾客进行跟踪和维护，最终实现顾客终身价值。它的策略是促进企业从最初盲目的大众营销，到目标营销，再到以客户需求为导向的营销，最终进行一对一的营销。

　　通过CRM系统，企业可以整合柜台、电话、邮件等信息，企业可以在各部门之间共享客户的联系方式、购买、配送、服务信息，在此基础上分析客户，总结客户需求，分类客户群，实现个性化服务，提高企业的核心竞争力。