当前，很多企业并不善于运用CRM的理念来推广，拿着通用版CRM客户管理软件到处安装，根本没有CRM倡导的“一对一”的服务理念，其最终效果可想而知。只有充分理解企业的管理现状，才能提出符合客户需求的独特客户关系管理解决方案。

　　CRM客户管理软件的实施并不简单，需要专家的操作和管理。在项目实施中，有很多关键的事项需要我们注意。

　　关键一：小心偏见

　　你可能知道六级分离的理论，也就是世界上任何两个人，最多只需要六个中间人，就可以串联两个人的关系。这个理论和CRM有什么关系?在你的评价小组中，很可能有人对某个CRM产品有积极的印象。一位顾客告诉我们，他们购买了某种产品，因为他们公司的首席执行官邻居公司使用过这种产品，并且非常喜欢它。邻居的公司是什么公司?信息技术公司，这家公司的客户公司是什么公司?保险公司，不妙!

　　更难注意到的是，你的团队中可能有人认为我以前工作的公司使用过这个产品，所以绝对不会让现在的公司再次使用这个产品。你必须公开说明这种情况，产品会不断进步，很多无关的因素会导致好产品失败或者坏产品成功。实施质量、基础硬件设备和客户，才是影响客户关系管理的最大因素。作为购买产品的人，你控制了这三个要素吗?

　　重点二：大事多费心，小事少伤神。

　　很多公司在小事上很在意，但大事上不精明，我们需要的态度正好相反。首先，问问自己。没有CRM战略。公司的损失是什么?有许多方法可以策出答案，以下是一些非常好用的方法。如果没有CRM战略，公司可能会损失5%以上的年收入。每年都想挽留，但流失的顾客有多少?没有CRM战略，至少占其中五分之一的原因。公司销售、营销和供应产品的费用是多少?没有公共CRM战略，至少占其中15%的费用。计算一下之后，你非常可能需要增加CRM的预算。

　　购买和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必须花费2000到10000美元，听起来很贵，但是别急下结论，这只是收支表上一部分，想想如果因此而增加10%到20%以上的生产力，情形会如何?如果你跟大部分的公司一样，你只回得到十分之一的投资回报率，不要对你的公司、顾客或股东太过吝荨。

　　关键三：避免需求分析无法发挥功能

　　不要制作包括一般项目和功能需求的列表，也不要把这个列表变成冗长的需求建议书。任何可执行的CRM产品，都可以轻松修改，或者本来就包含这些基本功能。需求建议很容易让人看不到树，破坏选择过程，导致分析无法发挥作用。

　　我们最近得到了CRM解决方案的需求建议书，共有700页以上，这种情况很少见，但即使是2、30页的需求建议书，也很困扰。许多r候，企业喜欢用优美的语言来表达他们的需求，这些都是警告。根据过去的经验，这种做法的结果是当初想要避免的。如果你已经在第九个要诀上下功夫，你现在应该能找到几个合作的制造商。

　　关键四：避免预设答案

　　不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体，以及提出解决方案的能力，是评估厂商的重点之一，所司不要轻视了这个部分。要求你最满意的几家厂商，拟订解决方案，并且将此作为评估的一部分。

　　预设答案的走法很浪费时间。有些公司找了很多厂家，像过去在学校一样，大家比赛谁能支持最长，但支持最长的厂家很可能只是想赢得你的生意的厂家。别安排很多厂商会见你的评估小组，或者给小组样本产品，这样做不但让人厌烦，而且会扰乱整个过程。利用事先进行的研究，选择不超过4家合适的制造商，将你简洁、只有1~5页的需求定义为他们，展示他们如何赢得这项生意，必要时可以介入或指导。

　　关键五：小心大公司

　　几乎所有的大型顾问公司，现在已经从服务提供商变成了产品的转卖商，以及公司业务应用程序，如CRM软件的执行者。像很多选择CRM旧路的人一样，也可以雇用大公司，他们定义你的需求，选择使用系统，购买他们提出的产品和服务，达成目标。但这种模式值得怀疑。

　　这这些公司而言，这种模式的瑕R似乎显而易见。为你诊断的医生，合作他义弟做手术，我们一定很犹豫。但是，我们合作的很多公司，在他们的CRM经验中，这种模式是常见的陷阱。

　　所以，不要放弃理解你购买的东西是为什么的权利。不是最能满足你需求的独立公司，而是最能定义你需求的公司。

　　关键六：一定要完成需求分析

　　你一定要定义你的需求，但尽量保持简单。建立公司的重要遗体，最多不超过10个，最好不超过5个。这些需求必须反映公司独特的程序和规则。如果你的公司规模比较大或者比较复杂，需求可能会有所不同，可以请咨询顾问公司，和公司核心人物一起花一两天时间完成这清单。完成时，应有义愤见解的需求定义，明确表示必须从CRM中得到什么，尽量以图表的形式表现需求。

　　关键七：你是谁?

　　你不用回答这个问题，但是你一定要思考你的客户。Gartner的研究指出，没有考虑客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分(一代表客户完全不想使用新系统，五代表他们非常需要，三则代表他们因为受命不得不使用)，你评估你的客户的得分在四以下，那么你必须暂缓，先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。

　　以相同的方式评估你的执行能力，Gartner分析，缺乏执行的决心，也是CRM失败的主要原因。同样，目前可能不是实施CRM的正确时机，但是，接受外界的一些影响和分析后，可能会让公司更好地准备接受CRM。

　　关键八：在解决方案中软件只占不到一半

　　我知道你的感觉，我们也和你一样惊讶，但这是事实。做完所有评估后，你才走了不到一半的路程。事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软件，你知道随来执行软件和软件本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言，CRM软件厂商并不是执行软件的最佳人选，他们当然对需要做的事情了如指掌，但是他们却不知道执行的恰当时机，他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选，即使你是想具有执行能力的厂商购买CRM软件，由公司自己执行还是比较好的做法。

　　不论由他们执行，或由你自己执行，厂商都应该提供三家参考公司，这三家公司的规模、经营方式及范围，都应该和你的公司相似。你可以询问参考公司的最重要问题是：“如果你是我们，你的做法会有什么不同?”然后仔细聆听他们的看法。

　　关键九：这并不是IT上的决定

　　事实上，你的信息技术人员不想加入选择CRM系统的决定，但他们必须提供以下信息:他们可以支持或建议公司使用哪些信息库、哪些平台和执行能力。让公司的IT人员参与评估，帮助确认或指导，但未来使用CRM的部门。合作阅读：CRM软件普遍存在的五大误区